Warum „Employee Experience Management“ für HR Top-Priorität hat!

Von Tilmann Ulbricht

Ganz einfach: es geht um Arbeitgeberattraktivität, lernende Organisationen, Positionierung unter Marktbegleitern, es geht um Menschen, Wahrnehmungen, Bedürfnisse und Erfahrungen sowie deren Bewertung und es geht um positive oder negative Gefühle. Die Bereiche Retail und Services machen es uns seit vielen Jahren vor, welche Bedeutung das Thema Customer Experience Management für den Erfolg von Unternehmen im Umgang mit seinen Kunden hat.

Doch zunächst zur Definition von Employee Experience (EX). Dabei handelt es sich um die Summe aller Wahrnehmungen und den dazu gehörenden Gefühlen eines Mitarbeiters, die durch den einmaligen und kumulativen Effekt der Eindrücke und Interaktionen mit Kunden, Führungskräften, Teams, Prozessen, Richtlinien, Tools und der Arbeitsumgebung einer Organisation entsteht. All diese Faktoren charakterisieren die Unternehmenskultur und bestimmen letztendlich die Motivation und das Engagement der Mitarbeiter für ihr Unternehmen.

Die Erwartungen von Bewerbern und Mitarbeiter an ihren Arbeitgeber sind im gleichen Maße wie die Konsumentenerwartungen gestiegen. Gleichzeitig wünschen sich die Talente, dass ihr Feedback ernst genommen wird und für Optimierungen im Unternehmen sorgt. Leider sagen derzeit nur 13% der Mitarbeitenden, dass die Arbeitsplatz-Erfahrungen ihren Erwartungen entsprechen (Quelle Gartner Top Insights for the C-Suite 2019-2020).

Die Erfahrungen von uns Headhuntern zeigen, dass Bewerber gerade in unsicheren Zeiten eine hohe Sensibilität dafür entwickelt haben, wie Grundhaltungen, Werte, Verhalten und die Erfahrungen anderer miteinander im Einklang stehen und glaubwürdig, spürbar und auch messbar sind. Dazu nutzen sie die kommunizierten Erfahrungen der Mitarbeiter.

Employee Experience Management (EEM) hat die derzeitigen und auch die künftigen Mitarbeiter im Blick und widmet sich der Frage, wie die Employee Experience durch gezielte Maßnahmen verbessert werden kann. Es geht also um die Verstärkung von positiven und Reduzierung von negativen Wirkfaktoren, die eine Unternehmenskultur und Erfahrungen der Einzelnen ausmachen. Im positiven Falle werden Bewerber und Mitarbeiter inspiriert und motiviert und leisten gerne für den Erfolg des Unternehmens. Erfahrungen zeigen, dass sich eine positive Employee Experience ebenso auf den Umsatz des Unternehmens als auch die Kundenzufriedenheit auswirkt. Im Gegensatz zu adhoc Maßnahmen, die bei Einzelaspekten ansetzen und die Zufriedenheit nur temporär steigern, richtet EEM den Fokus auf das gesamte, zugrundeliegende System.

Was sind die Ziele von EEM?

  • Erhöhung des Mitarbeiterengagements (Employee Engagement) durch frühzeitiges Erkennen von Mitarbeiterunzufriedenheit
  • Schnelles Reagieren auf unerwünschte Trends
  • Erhöhung der Mitarbeiter- und Team-Performance
  • Werben und halten von Talenten
  • Senken der Mitarbeiterfluktuation
  • Positive Rezensionen und Erhöhung der Weiterempfehlungsrat

Welches Verhalten und welche Instrumente zahlen auf EEM ein?

  • In erster Linie geht es darum, den Menschen zuzuhören und die Momente zu erkennen, in denen es um die individuellen und kollektiven Bedürfnisse geht.
  • In zweiter Linie geht es um die Mitarbeiter- und Teamentwicklung und die Gestaltung von Rahmenbedingungen für Autonomie und die räumliche und inhaltliche Freiheit wie vereinbarte Ziele erreicht werden.
  • In dritter Linie sorgen regelmäßige Feedbacks für die Überprüfung von Maßnahmen und ggf. deren Korrektur.
  • Zu guter Letzt geht es um die Skalierbarkeit bei der Bewertung von Erfahrungen insbesondere bei den Themen Personalauswahl, Onboarding, Individualentwicklung, Teamentwicklung, Lebenszeitwert und Fluktuation.

Fazit:

Wenn uns heute klar ist, dass die Erwartung an die Qualität von Arbeitserfahrungen mit der Erwartung an die Qualität von Verbrauchererfahrung korreliert müssen wir zu Diskussionen mit den Betroffenen bereit sein, Veränderungen wagen und notwendige Investitionen tätigen. Anschließend müssen wir uns kritisch auf die Erreichung vereinbarter Ziele prüfen und EEM als iterativen Prozess in die Zukunft pflegen.